Teknik Social Listening

Teknik social listening dimulai dengan fondasi yang kuat: penetapan tujuan dan kata kunci yang cermat. Sebelum menggunakan alat apa pun, merek harus menentukan apa yang ingin mereka pelajari (misalnya, meningkatkan sentimen merek, mengidentifikasi kebutuhan fitur baru, atau membandingkan diri dengan pesaing).

Kata kunci yang dilacak harus sangat spesifik dan komprehensif. Melacak hanya nama merek saja tidak cukup. Teknik yang efektif meliputi pelacakan:

1. Variasi Merek: Nama merek, kesalahan ketik umum (misalnya, “Starbucs” selain “Starbucks”), dan nama produk individu.

2. Kata Kunci Kompetitor: Nama pesaing, produk mereka, dan tagar kampanye mereka.

3. Kata Kunci Industri: Istilah umum yang digunakan pelanggan ketika mendiskusikan kategori produk atau layanan Anda (misalnya, “kopi rumahan terbaik,” “aplikasi investasi mudah”).

4. Tagar Kampanye dan Branded Hashtag: Tagar yang Anda buat dan tagar yang dibuat oleh pengguna saat membicarakan Anda.

5. Eksekutif Kunci: Melacak sebutan tentang CEO atau pemimpin perusahaan, terutama di B2B atau industri yang didorong oleh kepemimpinan.

Analisis Sentimen dan Identifikasi Pola

Setelah data dikumpulkan, teknik kunci berikutnya adalah analisis sentimen—mengklasifikasikan setiap sebutan sebagai positif, negatif, atau netral. Namun, teknik lanjutan mengharuskan tim menggali lebih dalam:

• Kategorisasi Sentimen yang Diperluas: Tidak hanya “negatif,” tetapi mengkategorikannya lebih lanjut menjadi “negatif karena harga,” “negatif karena layanan pelanggan,” atau “negatif karena masalah kualitas.” Teknik ini memberikan peta jalan yang jelas bagi departemen mana yang perlu melakukan perbaikan.

• Identifikasi Spike dan Dip: Tim harus secara rutin mencari lonjakan (spike) sebutan yang tiba-tiba—baik positif maupun negatif. Spike negatif memerlukan investigasi segera untuk pencegahan krisis, sedangkan spike positif harus didorong dan direplikasi dalam strategi pemasaran.

• Analisis Demografi dan Lokasi: Mengetahui siapa yang membicarakan Anda (usia, jenis kelamin, lokasi) dan di mana percakapan itu terjadi (Twitter, Instagram, Forum, Blog) memungkinkan lokalisasi pesan pemasaran yang lebih tepat sasaran.

Teknik Berbasis Aksi (Action-Oriented Techniques)

Social listening harus selalu mengarah pada tindakan nyata. Beberapa teknik aksi meliputi:

1. Peningkatan Layanan Pelanggan Proaktif: Menggunakan alat pendengar untuk secara otomatis memberi tahu tim layanan pelanggan setiap kali keluhan muncul (terutama dari pengguna berpengaruh) di mana merek belum ditandai. Ini memungkinkan tanggapan proaktif dan menunjukkan kepada publik bahwa merek peduli.

2. Pengembangan Produk Berdasarkan Wawasan: Mengumpulkan sebutan berulang yang menyatakan keinginan akan fitur tertentu. Misalnya, jika banyak pelanggan membicarakan bagaimana produk pesaing memiliki fitur X, ini memberikan data yang kuat kepada tim pengembangan produk.

3. Mengidentifikasi Prospek dan Peluang Penjualan: Melacak frasa seperti “Mencari rekomendasi…” atau “Tidak senang dengan layanan [Pesaing]”. Teknik ini memungkinkan tim penjualan untuk masuk ke dalam percakapan secara non-invasif dengan menawarkan solusi Anda.

4. Pemetaan Pengaruh (Influencer Mapping): Mengidentifikasi pengguna mana yang paling sering membicarakan merek atau industri Anda, memiliki jangkauan luas, dan memiliki sentimen positif. Pengguna ini adalah prospek utama untuk program influencer atau duta merek.