Apa Itu Social Listening

Social listening (mendengarkan sosial) adalah proses pemantauan percakapan, sebutan, dan tren di media sosial yang relevan dengan perusahaan, merek, produk, industri, atau pesaing Anda. Lebih dari sekadar melacak sebutan merek, social listening adalah analisis aktif terhadap data percakapan ini untuk memahami sentimen yang mendasarinya, menemukan peluang, dan mencegah krisis. Ini adalah langkah maju yang signifikan dari social monitoring (pemantauan sosial), yang hanya berfokus pada pengumpulan data mentah.

Bayangkan social monitoring sebagai mengumpulkan semua panggilan dan pesan tentang restoran Anda, sementara social listening adalah membaca transkrip tersebut, mengidentifikasi bahwa 80% keluhan terkait waktu tunggu yang lama pada hari Jumat malam, dan kemudian memutuskan untuk mempekerjakan staf tambahan pada waktu tersebut.

Mengapa Social Listening Penting?

Social listening adalah komponen krusial dalam strategi pemasaran digital modern karena memberikan wawasan yang tidak bisa didapatkan dari survei tradisional atau data penjualan belaka.

1. Manajemen Reputasi dan Krisis: Platform sosial adalah tempat krisis PR seringkali dimulai dan menyebar dengan cepat. Dengan mendengarkan secara proaktif, tim dapat mendeteksi peningkatan sentimen negatif atau keluhan yang berulang sebelum menjadi viral, memungkinkan respons cepat dan terarah.

2. Pemahaman Pelanggan yang Mendalam (Customer Insights): Melalui percakapan pelanggan yang tidak disaring, merek dapat mengetahui istilah yang digunakan pelanggan untuk mendeskripsikan produk mereka, fitur yang mereka suka atau tidak suka, dan mengapa mereka memilih pesaing. Ini adalah umpan balik yang jujur dan tak ternilai harganya untuk pengembangan produk dan pemasaran.

3. Identifikasi Tren dan Inovasi: Percakapan sosial sering kali mencerminkan tren industri yang baru muncul. Dengan mendengarkan apa yang dibicarakan audiens target, perusahaan dapat menemukan celah pasar baru, mengidentifikasi kebutuhan yang belum terpenuhi, atau mendapatkan ide untuk konten yang akan beresonansi.

4. Analisis Kompetitor: Social listening memungkinkan Anda melacak apa yang dikatakan audiens tentang pesaing Anda. Apakah mereka melakukan peluncuran produk yang sukses? Apa kelemahan utama mereka? Menganalisis sentimen publik terhadap pesaing memberikan keunggulan strategis dalam memposisikan merek Anda.

Proses Inti Social Listening

Proses social listening umumnya melibatkan dua tahap utama:

• Pengumpulan Data (Monitoring): Ini melibatkan penyiapan alat untuk melacak kata kunci tertentu, termasuk nama merek, variasi ejaan, nama produk, nama pesaing, tagar kampanye, dan istilah industri utama.

• Analisis dan Tindakan (Listening): Ini adalah tahap yang mengubah data menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Tim akan mengklasifikasikan data (misalnya, sentimen positif, negatif, netral), mencari pola, dan membuat rekomendasi strategis kepada tim pemasaran, layanan pelanggan, atau pengembangan produk.